Asiakkaan onnistuminen keskiössä
Hanselin asiakaskeskeisyyden pohja rakennetaan kuuntelemalla asiakasta ja syventämällä asiakasymmärrystä. Asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin vastattiin vuonna 2017 uusilla palveluilla sekä kokonaishyötyjä valtiolle tuovalla asiakkuusstrategialla.
Hanselin asiakkuudet ja sidosryhmäviestintä -yksikkö vastaa yhtiön myynnin edistämisestä, markkinoinnista ja asiakaspalvelusta sekä sidosryhmäyhteistyöstä. Yksikön liiketoimintastrategian kärki kohdistui koko Hanselin asiakaskunnan yhteiseen haltuunottoon ja asiantuntemuksen vahvistamiseen.
”Vuosittain toteutettavassa asiakaskyselyssä nousi esiin toive asiakkaiden ydintoiminnan paremmasta tuntemuksesta. Tämän myötä tehostimme asiakastyötä ja kasvatimme asiakkuuspäälliköiden määrää viidestä kuuteen. Panostukset ja asiakkuustyön korkea laatu näkyvät muun muassa puitejärjestelyjen myynnissä, jossa tehtiin ennätystulos”, asiakkuusjohtaja Petri Kalavainen kertoo.
Yksikön vuoden 2017 fokuksiin kuului erityisesti hankintaosaamisen vahvistaminen.
”Kentältä on kuulunut tarve hankintatoimen organisointiin, minkä johdosta Hansel on tehnyt merkittäviä panostuksia hankintatoimen kehittämispalveluihin. Vaikka kehittämispalveluita ei ole tarjottu vielä kauan, asiakkaamme tietävät jo, mistä on kyse ja palvelun kysyntä on kasvussa.”
Hankintaosaamisen kehittyminen hyödyttää organisaatioiden itsensä lisäksi myös valtion toimintaa kokonaisuudessaan. Työn yhteiskunnallinen vaikuttavuus syntyy hankintatoimen tehostumisesta ja siitä, että Hansel pystyy tukemaan asiakasorganisaatioita näiden ydintehtävien saavuttamisessa.
Näköpiirissä asiakaskunnan kasvua
Vuoden 2017 aikana Hanselin toimintaympäristössä ei tapahtunut merkittäviä muutoksia. Muutoksia saattaa kuitenkin olla tulossa, sillä toteutuessaan sote-uudistus vaikuttaa voimakkaasti Hanselin asiakkuuksiin.
”Mahdollista maakuntauudistusta silmällä pitäen olemme valmistelleet uutta asiakkuudenhoitomallia. Hanselin tarjoamien palvelujen laajentuessa myös segmentointi ja sen pohjalle perustuvat mittarit kaipaavat lisätarkastelua. Asiakaskeskeisyyden ja muiden strategisten tavoitteidemme halutaan näkyvän jossain muodossa jokaisen työntekijän tavoitteissa ja mittareissa.”
Pohjaa segmentoinnille luotiin muun muassa asiakasohjautuvan työn valmennuksissa, ja työtä jatketaan vuoden 2018 aikana.
Konkretiaa kärkihankkeisin
Hallituksen rakenteelliset uudistukset ovat vaikuttaneet merkittävästi Hanselin päivittäiseen asiakastoimintaan ja sen painopisteisiin. Petri Kalavainen kertoo, että valtiovarainministeriön asettamia tavoitteita tuettiin esimerkiksi laajalla virastokierroksella, jonka myötä Hanselin asiakkuuspäälliköt tapasivat hankinta-alan ammattilaisia yli 70 asiakasorganisaatiossa.
Lue lisää >>
Lue seuraavaksi