Tyytyväisiä asiakkaita ja toimittajia

Hansel seuraa säännöllisesti asiakas- ja toimittajatyytyväisyyden kehittymistä. Palautetta kerätään jatkuvasti jokaisesta puitejärjestelystä ja asiakasprojektista. Teetämme lisäksi asiakkaillemme kerran vuodessa laajemman tyytyväisyystutkimuksen.

Asiakkaat tyytyväisiä Hanselin palveluihin

Viimeisin asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin tammikuussa 2018. Tulokset käytiin läpi johtoryhmässä ja niitä hyödynnetään kehittämistoimenpiteiden suunnittelussa yhdessä henkilöstön kanssa. Hanselilaisten tulospalkkio on sidottu asiakastyytyväisyyteen.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen osoittavat, että Hansel on onnistunut kehittämään toimintaansa. Asiakkaiden jo ennestään korkea kokonaistyytyväisyys oli kasvanut merkittävästi edellisestä vuodesta.

Korkeimmat arvosanat annettiin hankintalain tuntemuksesta ja kilpailutusosaamisesta, palveluasenteesta sekä yhteyshenkilöiden toiminnasta. Kehityskohteiksi asiakkaat nimesivät asiakkaan tarpeiden tuntemuksen sekä yhteishankintojen hyödyt. Molempien kehityskohteiden arvosanat olivat kehittyneet edellisestä vuodesta.

Asiakaskyselyyn vastasi yhteensä 494 viime vuoden aikana Hanselin kanssa asioinutta asiakasta.

• Arvosanojen keskiarvo oli 4,00 (3,84 vuonna 2016)
• Kokonaisarvosanan 3,50 tai parempi antoi 83 % (77 %)
• Kokonaisarvosanan 2,99 tai huonompi antoi 6,5 % (12 %)

Automatisoitu palautteen kerääminen

Laajempien kyselytutkimusten lisäksi Hansel kerää asiakkailtaan ja sopimustoimittajiltaan palautetta kilpailutusprojektien ja puitejärjestelyiden päättyessä.

Kyselyt toimitetaan puitejärjestelykilpailutusten sekä asiakaskohtaisten kilpailutuskonsultointien jälkeen automaattisesti projekteihin osallistuneille tahoille. Seuraamme myös puitejärjestelyjen toimivuutta ennen sopimuskauden päättymistä asiakkaille suunnatulla kyselyllä.

Tavoitteena on palautteen avulla kehittää sidosryhmien kanssa tehtävää yhteistyötä. Palautteen avulla mahdolliset kehittämistoiveet ja -ideat voidaan huomioida tulevien palveluiden suunnittelussa.

Asiakastyytyväisyyttä mitataan asteikolla 1–5, jossa 5 on paras ja 1 on heikoin arvosana. Tyytyväisyyttä mittaava kokonaiskeskiarvot olivat vuonna 2017:

• Puitekilpailutusten asiakastyytyväisyys: 4,1 (4,3 vuonna 2016)
• Puitekilpailutusten toimittajatyytyväisyys: 3,4 (4,2)
• Kilpailutuskonsultointien asiakastyytyväisyys: 4,6 (4,4)
• Päättyvien puitejärjestelyjen asiakastyytyväisyys: 3,9 (3,8)

Toimittajat tyytyväisiä yhteistyöhön

Toimittajien kokonaistyytyväisyys parani edellisestä, vuonna 2016 tehdystä mittauksesta ja on erittäin hyvällä tasolla. Tammikuussa 2018 toteutettuun kyselyyn vastasi 203 henkilöä ja vastausprosentti oli 32.

Hanselin vahvuuksina toimittajat pitävät hankintalain ja kilpailutusmenettelyjen tuntemusta, yhteyshenkilöiden toimintaa, tiedottamista puitejärjestelyistä ja kilpailutuksista sekä Hanselin toiminnan tasapuolisuutta. Kehittämiskohteita ovat toimittajien mielestä hankinnan kohteen tuntemus sekä kilpailutusprosessin sujuvuus.

• Arvosanojen keskiarvo oli 4,00 (3,80 vuonna 2016)
• Kokonaisarvosanan 3,50 tai parempi antoi 83 % vastaajista (77 %)
• Kokonaisarvosanan 2,99 tai huonompi antoi 8 % vastaajista (15 %)

Toimittajien kanssa yhteistyötä tekevillä hanselilaisilla toimittajakyselyn tulokset vaikuttavat tulospalkkioon.